エピソード-96

顧客満足度

　自己評価は大事ですが、状況によっては自分ではなく他人が評価するべきこともあります。例えば「自社製品と他社製品の違いは何か」というテーマがあります。製品を販売するためには品質、価格、納期、販売ルートなど色々な条件が伴います。もちろん競合他社製品がどのような仕様かチェックしますが、選ぶのは顧客です。販売する人が全く予想できない理由があるかもしれません。また顧客アンケートなどに記載される不満要因は見方を変えれば改善項目にもなります。良い製品を作ることを考えて製品開発をしていても、技術的に優れたものが必ずしも顧客満足にはつながりません。顧客のニーズや現状の不満を改善していくことで顧客満足につながります。ただし、顧客満足も全ての顧客に応えることは不可能なので、例えば販売量を大きくするためには多数の意見を参考にします。一方、唯一の独自性を出すためにニッチでコアな意見を参考にすることもあります。この選択は一つの経営判断です。どちらが優れているということではありません。

　顧客満足度は有用な情報ですが、振り回されすぎてもいけません。自社製品の特徴が何か、製品を通して顧客に提供している「満足」が何かを明確にすることです。製品やサービスの形や内容が変わっても、この自社特有の「提供している満足」は大事にします。